O tym, że warto inwestować w pozyskanie lojalnego Klienta, nie trzeba przekonywać chyba nikogo. Oto kilka faktów:
-
Wg Technical Assistance Research Program Inc (TARP), zdobycie nowego Klienta jest pięciokrotnie kosztowniejsze niż zatrzymanie obecnego;
-
Szacuje się, że wartość lojalnego konsumenta supermarketu to 250 000 USD. General Motors ocenia, że lojalny Klient wydaje przez całe życie w jego salonach 400 000 USD (Bain&Company);
-
Badania amerykańskie (Bain&Company ) wskazują, że konsument lojalny przez 4 lata przynosi firmie 3 krotnie wyższe zyski, od zysków z tego konsumenta w pierwszym roku. Co więcej, 85% wzrost zysku można osiągnąć poprzez zredukowanie jedynie o 5% liczby "odejść" konsumentów z firmy;
-
Wartość lojalnego Klienta znajduje swoje odbicie w zasadzie 80/20 (jest to reguła sformułowana przez Vilfredo Pareto w końcu XIX wieku). Okazuje się bowiem, że większość dochodów uzyskiwanych przez firmy pochodzi od garstki najaktywniejszych Klientów. Na przykład badania rynku high-tech wskazują, że 30% Klientów biznesowych generuje 85% obrotów. Pozostałe 70% Klientów dokonuje zakupów średnio 11 razy rzadziej, generując jedynie 15% przychodu.
Innym, pośrednim dowodem jak ważna jest lojalność konsumentów, może być wskaźnik niepowodzeń nowych produktów. Jest on obecnie bardzo wysoki, zwłaszcza dla artykułów masowej konsumpcji. Szacuje się, że sięga on 80-90%. Według Philipa Kotlera winę, za tak duże bariery wejścia stawiane nowym produktom, ponosi przywiązanie do marek już istniejących.
Z powyżej wymienionych faktów wynika, że firma może osiągnąć ogromne korzyści posiadając lojalnych Klientów. Najczęściej wskazuje się na 1:
-
Utrzymywanie stałych związków z Klientem kosztuje czasami nawet kilka razy mniej niż zdobycie nowego;
-
Zwolennicy poszczególnych marek stają się nie tylko ich obrońcami, ale bardzo często spontanicznie tworzą sieć poleceń ustnych dla swoich ulubionych produktów;
-
Lojalność wobec marki bywa społecznie zaraźliwa, a nawet staje się symbolem statusu społecznego;
-
Obserwujemy rodzaj "dziedziczenia" wybieranych marek w obrębie rodziny, ponieważ istotnym elementem rozwoju społecznego dziecka, jest również nabycie przez nie określonych zachowań konsumenckich.
1 B. Kwarciak, "Wygodna klatka dla klienta", Modern Marketing, październik 1999, s.12
